LOYALITAS PELANGGAN DITINJAU DARI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN KEPERCAYAAN PADA KERETA REL LISTRIK COMMUTERLINE SOLO-JOGJA

Bahari, Aulia Gressilda Putri (2026) LOYALITAS PELANGGAN DITINJAU DARI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN KEPERCAYAAN PADA KERETA REL LISTRIK COMMUTERLINE SOLO-JOGJA. Other thesis, Universitas Islam Batik Surakarta.

Text AULIA GRESSILDA PUTRI BAHARI.pdf Download (3MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Customer Experience, dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada KRL Commuterline Solo–Jogja. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan KRL Commuterline Solo-Jogja yang telah menggunakan layanan minimal tiga kali dengan jumlah populasi tidak terhingga. Penentuan sampel menggunakan rumus Lemeshow sehingga diperoleh 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria pelanggan minimal tiga kali menggunakan KRL dan berusia di atas 17 tahun. Teknik analisis yang digunakan meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji kelayakan model (F), uji parsial (t), dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience memiliki nilai thitung sebesar 4,986 berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan, diikuti oleh Customer Relationship Management memiliki nilai thitung sebesar 2,718 berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Kepercayaan memiliki nilai thitung sebesar 2,273 berpengaruh paling kecil terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik penerapan Customer Relationship Management, Customer Experience, dan Kepercayaan, semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KRL Commuterline Solo–Jogja.

Actions (login required)

View Item